Mode d'emploi

Pourquoi et comment surveiller sa e-réputation ?

Avec l'avènement des réseaux sociaux et des plateformes d'avis, l'e-réputation est devenue un véritable enjeu pour les entreprises. Surveillez-la si vous ne voulez pas perdre des points.

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation correspond à l'image véhiculée et/ou subie sur Internet ou sur tout autre support numérique. Elle concerne les entreprises, mais également les particuliers, ou encore les produits et services.

Dans le cas d'une entreprise, l'e-réputation touche les contenus qui sont produits et diffusés par l'entreprise, mais aussi les contenus qui sont rédigés par les internautes sur les réseaux sociaux, les plateformes vidéo, les blogs, les forums et autres espaces communautaires.

Est-il possible de mesurer ma e-réputation ?

L'e-réputation est une notion abstraite et non quantifiable. Sa principale composante est la « réputation SERP » (pour « search engine result page », soit la page de résultats d'un moteur de recherche type Google). Elle regroupe les notations des internautes (étoiles d'avis, commentaires), les images ou encore les pages d'actualité.

Pour vous faire une idée, basez-vous sur des éléments concrets : nature des propos tenus et popularité des pages sur lesquelles ils sont présents.

Qui peut nuire à ma réputation sur le web ?

Vous êtes le premier acteur de votre e-réputation ! Soyez vigilants à tout ce que vous (et vos employés) postez sur les réseaux sociaux. Un contenu maladroit peut se retourner contre vous.

Autre canal : les clients. Internet est une vaste plateforme de bouche-à-oreille, désinhibée, où il est aisé de poster un commentaire négatif.

Enfin, vos concurrents peuvent aussi rédiger en toute liberté des avis défavorables sur votre entreprise (faux avis sous une identité fictive).

Comment réaliser une veille ?

Évidemment, vous ne pouvez pas avoir l'œil partout... Pour surveiller de près votre e-réputation, des cabinets spécialisés peuvent se charger d'effectuer une veille sur votre marque. Mais il existe aussi tout un panel d'outils qui permettent de faire remonter vous-même les contenus relatifs à votre entreprise : Google Alerts, Talkwalker Alerts, Topsi (gratuits), Mention ou encore Alerti (payants).

Comment réagir aux commentaires négatifs ou diffamatoires ?

Traitez toujours ce type de messages, mais sans agressivité. Si le commentaire est mauvais alors que vous êtes de bonne foi, répondez-y preuves à l'appui. Si vous ignorez de quoi parle l'auteur, contactez-le en privé. Si vous êtes fautif, excusez-vous et faites un geste commercial. Si le message est diffamatoire, demandez son retrait et n'hésitez pas à porter plainte. Enfin, pour « noyer » les informations négatives, créez du contenu, qui vous positionnera favorablement dans les moteurs de recherche.

Quels sont les recours en justice ?

La loi pour la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004 protège les entreprises des contenus litigieux.

Si vous décidez d'entamer des poursuites judiciaires, vous avez le choix entre deux actions : l'une en diffamation (trois mois de prescription) et l'autre en dénigrement (article 1382 du Code civil, cinq ans de prescription).

Dans tous les cas, votre dossier doit être solide : captures d'écran, impressions, description précise du litige, de la source, etc.