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L’Intelligence artificielle et vous : nos engagements pour une banque innovante et humaine
Au Crédit Mutuel, nous croyons que la technologie n’a de valeur que si elle simplifie la vie de nos clients et renforce la relation de confiance qui nous unit. C’est pourquoi nous développons nos solutions d’intelligence artificielle (IA) en interne, pour améliorer l'expérience et la satisfaction de nos clients et offrir à nos chargés d’affaires des outils pour mieux vous accompagner, sans jamais les remplacer. Votre chargé d’affaires reste votre interlocuteur privilégié, avec toute son expertise humaine pour vous accompagner dans la concrétisation de vos projets.
- Informations
Temps de lecture : 5minutes
Avec la création en 2015 de la Cognitive Factory, un centre d'expertise autour de l'IA composé de 200 collaborateurs, notre groupe développe des solutions cognitives qui s'inscrivent dans une démarche de fiabilité et d'éthique autour de l’intelligence artificielle. Avant chaque déploiement, nous testons rigoureusement nos solutions afin de garantir le meilleur niveau de pertinence et de robustesse. Notre priorité : vous proposer une intelligence artificielle tournée vers vos besoins du quotidien et au service de vos projets.
Pour que nos clients et collaborateurs puissent bénéficier des opportunités liées à l'intelligence artificielle, tout en préservant la sécurité de leurs données et en accord avec les valeurs du Groupe, nous avons fait le choix unique de développer ces solutions de A à Z dans nos datacenters et nos équipes, avec toutes les compétences nécessaires pour aller de la conception à l'entraînement des solutions. Nous avons investi dans une infrastructure et des machines de calcul très performantes qui nous permettent de garder un controle total sur les solutions proposées.
Laurent Prud'Hon, Directeur de la Cognitive Factory
L’intelligence artificielle au service de votre quotidien
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Un assistant conversationnel disponible 24/7
Accessible sur mobile et web pour vous orienter vers le bon interlocuteur ou encore organiser un rendez-vous avec un chargé d’affaires, l’assistant conversationnel nous permet d’optimiser votre expérience utilisateur et de gérer vos demandes dans les meilleurs délais.
Vous obtenez sans attente, une réponse à votre question ou êtes dirigé plus rapidement vers la bonne personne, et votre chargé d’affaires connaît déjà le contexte de votre demande, pour un accompagnement plus efficace et personnalisé.
Disponible sur toutes les pages du parcours, cet assistant répond à près de 400 000 questions par trimestre par nos clients.
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Un serveur vocal interactif pour mieux traiter vos appels
Avec environ 9 millions d'appels par trimestre, notre serveur vocal vous permet d’exprimer le motif de votre appel en langage naturel.
Il identifie et clarifie votre demande, puis vous permet de la traiter en toute autonomie vers votre application ou vous oriente vers le bon interlocuteur. Vous limitez ainsi votre temps d'attente et le nombre d'intermédiaires avant d'être en contact avec la bonne personne.
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1.
Vous exprimez votre demande auprès de notre serveur vocal interactif
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2.
Le serveur vocal identifie votre besoin et vous envoie un accès direct via votre application Crédit Mutuel
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3.
Vous cliquez sur la notification et accédez directement à l'opération que vous souhaitez réaliser, comme un virement ou la prise d'un RDV par exemple.
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Prévention et détection des fraudes
Nos solutions d'IA détectent aussi les fraudes documentaires. En identifiant la falsification ou la contrefaçon, elles contribuent à renforcer la sécurité de vos données, de vos opérations au quotidien et vous protéger des usurpations d'identité.
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Un chargé d’affaires augmenté, pour une expertise renforcée au service de chaque client
Avec l’intelligence artificielle, nos chargés d’affaires sont assistés dans certaines tâches répétitives, tels que le traitement des documents transmis ou la réponse aux questions les plus courantes. Ainsi, ils peuvent consacrer davantage de temps à l’écoute et à l’accompagnement personnalisé de chacun, en se concentrant sur l’analyse de situations complexes et la proposition de solutions adaptées à vos besoins.
L’IA agit également comme un véritable assistant de connaissance, mettant à la disposition du chargé d’affaires une base d’informations constamment actualisée sur nos offres, procédures, tarifs ou réglementations. Ainsi, le chargé d’affaires dispose d’outils performants pour enrichir son expertise, comparer rapidement des conditions ou des produits, vous apporter des réponses précises et contextualisées, toujours dans le but de vous garantir un service plus réactif et personnalisé.
Utiliser l'IA avec discernement : vos 5 réflexes
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Gardez un lien avec un chargé d’affaires
L’IA facilite l’accès aux informations, mais elle ne remplace pas le dialogue avec un expert. Pour les décisions importantes (prêts, placements, gestion financière), un échange avec un professionnel reste essentiel. Votre chargé d’affaires connaît votre situation, vos objectifs et vos besoins.
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Soyez vigilant face aux risques numériques
Certains pirates utilisent l’IA pour créer de faux e-mails bancaires ou imiter votre chargé d’affaires (vidéos, audios...). Alors pour protéger vos données, ne cliquez jamais sur des liens suspects et au moindre doute, contactez directement votre chargé d’affaires sur un numéro connu.
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Vérifiez toujours les recommandations de l’IA
Ne suivez pas aveuglément les assistants d'IA grand public tels que Chatgpt, Gemini, Claude.. et comparez les différentes options : elle peut suggérer une offre qui semble avantageuse, mais prenez le temps de vérifier les conditions, les frais et les alternatives disponibles.
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Gardez le contrôle sur vos choix financiers
Utilisez l’IA comme un support, pas une substitution. Elle peut vous suggérer des ajustements, elle ne doit pas remplacer votre jugement personnel. Les algorithmes peuvent mettre en avant certains placements populaires sans qu'ils soient pour autant adaptés à votre profil.
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Restez informé et vigilant
L'IA peut simplifier vos opérations bancaires et renforcer la sécurité, mais restez vigilant. Gardez en tête que la technologie évolue et que son efficacité dépend de votre manière de l’utiliser. Tenez-vous informé régulièrement des nouvelles techniques de fraude utilisant l’IA en consultant régulièrement notre rubrique sécurité.
Nos 5 engagements pour une IA responsable et au service du client
1. Protéger vos données et respecter votre vie privée numérique
Votre sécurité et la confidentialité de vos données sont au cœur de nos priorités. Pour cela, l’ensemble de vos données sont traitées dans nos propres datacenters, selon les normes de sécurité les plus rigoureuses et tout en respectant le règlement européen de protection des données (RGPD). Nous n’utilisons que les informations strictement nécessaires, toujours avec votre consentement et surtout, ne commercialisons aucune donnée à des fins de prospection commerciale. Ainsi, vous profitez de services personnalisés et innovants, tout en restant pleinement maître de vos données et de votre vie privée.
Nous réalisons 99%1 des traitements dans nos datacenters situés en France et en Europe et sur des logiciels dont nous maîtrisons la sécurité et la mise à jour.
2. Transparence et simplicité à chaque étape
Afin d’éviter toute confusion avec un interlocuteur humain, nous nous engageons à vous informer clairement lorsque vous interagissez avec une solution d’IA, et fournissons une documentation accessible et adaptée au besoin de chaque interlocuteur. À tout moment, vous savez qui vous répond et comment votre demande est traitée. Si vous avez la moindre question ou si une opération automatisée ne vous satisfait pas, nos chargés d’affaires restent disponibles pour vous accompagner. Cette transparence vous permet d’utiliser nos services en toute confiance, avec un contrôle total sur vos échanges avec votre banque.
3. Une IA inclusive et responsable
Nos outils d’IA sont conçus pour être accessibles à tous (clients, prospects ou collaborateurs), quels que soient votre âge, votre situation ou votre lieu de résidence. Nous portons également une attention toute particulière à l’intégration des clients en situation de fragilité financière, avec une prise en compte de leurs besoins spécifiques dans la conception de nos modèles d’IA et du suivi réalisé.
Dans un objectif de sobriété énergétique, nous choisissons pour chaque projet, le modèle d’IA qui soit le moins énergivore possible pour atteindre un niveau de performance suffisant. Nous limitons ainsi l’empreinte écologique de nos technologies, pour que chacun puisse bénéficier d’une innovation utile, solidaire et respectueuse de l’environnement.
4. L’humain avant tout, pour une relation de confiance
Les solutions d’intelligence artificielle sont là pour soutenir nos chargés d’affaires et leur permettre de se concentrer sur ce qui compte vraiment : vous écouter et vous accompagner dans la réalisation de vos projets. Avec l’aide de l’IA, votre chargé d’affaires dispose d’informations pertinentes pour répondre plus rapidement et de manière personnalisée à vos besoins. Nous garantissons que l’expertise humaine prime, avec un chargé d’affaires dédié qui reste le principal garant de la qualité de la relation et du service qui vous est apporté.
En réduisant les tâches à faible valeur ajoutée, au profit de temps de conseil, d’écoute et de dialogue avec le client, ces solutions offrent de nombreux bénéfices pour nos collaborateurs : plus de simplicité, de proactivité et de rapidité dans le traitement des demandes, toujours au profit de nos clients et sociétaires. Nous garantissons ainsi une relation de confiance et de proximité.
5. Sécurité et robustesse pour votre sérénité
Pour anticiper et neutraliser autant que possible les risques liés à l’IA, et ainsi faire face aux risques de cyberattaques et fraudes numériques, nous mettons en place des contrôles de sécurité robustes. Nous pouvons de ce fait vous offrir une expérience bancaire fluide et sécurisée, où vos comptes et vos opérations bénéficient de procédures de sécurité renforcées et constante évolution.
Face aux risques de cyberattaques, nous mettons en place des mécanismes de sécurité solides pour gérer les circonstances exceptionnelles. Notamment, nous identifions les risques de déviation et les menaces d'attaque, en lien avec tous les acteurs nationaux de la cybersécurité des systèmes déployés.
Des questions ?
Quels sont les bénéfices de l'intelligence artificielle ?
L’intelligence artificielle (IA) transforme profondément notre manière d’interagir, en rendant chaque échange plus fluide, personnalisé et efficace. Grâce à l’IA, nous améliorons notamment la compréhension de vos besoins lors de vos appels ou messages, ce qui nous permet de vous proposer rapidement des solutions adaptées.
Par exemple, nos outils comme les assistants conversationnels deviennent plus intelligents et capables de saisir précisément vos intentions, ce qui réduit le temps d’attente et simplifie vos démarches. L’IA nous aide à vous offrir une expérience bancaire plus réactive, sur mesure, et centrée sur vos besoins, tout en respectant la confidentialité de vos données.
L'Intelligence artificielle et la banque, ce n'est pas contradictoire ?
À première vue, on pourrait penser que la banque repose sur la confiance humaine, la discrétion, la stabilité... et que l’IA, elle, incarne la vitesse, le traitement automatisé, voire une forme d’abstraction. Pourtant, ces deux mondes ne sont pas opposés, ils sont complémentaires.
L’IA ne remplace pas la banque, elle la transforme. Elle permet de mieux anticiper les besoins des clients, de renforcer la sécurité via la détection des fraudes, et d’optimiser l’expérience client avec des services disponibles 24h/24. Cela libère du temps pour que les chargé d’affaires se concentrent sur l’essentiel : la relation humaine.
On pourrait presque dire que l’IA, utilisée de manière éthique, rend la banque plus humaine, en réduisant les frictions et en recentrant les professionnels sur leur rôle de confiance et d’accompagnement.
Comment faire si je ne veux pas parler à un assistant virtuel ?
Si vous n'êtes pas à l'aise pour communiquer avec un assistant virtuel et que vous préférez interagir avec un chargé d’affaires humain, parlez en avec votre chargé d’affaires. En nous contactant par téléphone, vous pouvez simplement garder le silence et vous serez mis en relation avec un chargé d’affaires.
Où sont stockées les données au Crédit Mutuel ?
Au Crédit Mutuel, nous prenons très au sérieux la protection de vos données personnelles et nous engageons à garantir leur confidentialité et leur sécurité, conformément à nos engagements dans le cadre de notre statut d'entreprise à mission.
Nous réalisons 99%1 de nos traitements de données dans nos propres datacenters situés en France et en Europe ce qui garantit leur conformité aux réglementations européennes en matière de protection des données. Cela nous permet de maîtriser la sécurité et les mises à jour des logiciels utilisés, pour protéger vos données de manière efficace. Nous sommes ainsi en mesure de contrôler l'accès à vos données et de garantir leur intégrité.
Des aides pour aller plus loin
Nos engagements pour un usage responsable et éthique de l'IA et de la donnée