Alors que plane l’incertitude sur l’avenir de nos acquis, que les modes de contact mutent et que les principes commerciaux et relationnels sont chahutés, le CMNE renforce son écoute client pour saisir les changements impliqués et les adaptations à appliquer.
Convaincus que c’est en collaboration avec nos clients que nous pouvons mesurer les attentes et les enjeux d’un tel contexte, nous travaillons chaque jour à leur intégration à tous les niveaux de réflexion, qu’elle soit créative, commerciale ou stratégique. Au-delà des chargés de clientèle et des agences en contact direct avec nos clients, les équipes du siège sont également mobilisées.
Zoom sur les moyens digitaux et physiques déployés par le CMNE pour intégrer ses clients dans ses prises de décisions.
Une démarche Phygitale ou comment s’adapter aux usages de nos clients ?
Entre évolution des comportements et contexte économique et sanitaire exceptionnel, nous faisons face à une révolution des usages. Dans ce contexte mouvant, comment collecter les informations précieuses dont nous avons besoin pour alimenter notre travail ?
En adaptant notre fonctionnement aux fluctuations des modes de vie et habitudes de nos clients pour leur proposer des lieux de dialogue adaptés à leur quotidien. Qu’ils soient adeptes du contact humain ou plutôt très connectés, la banque à qui parler réserve à chacun d’entre eux un lieu où s’exprimer :
Des espaces physiques pour engager la conversation avec nos clients
Nous sommes convaincus que nos clients sont une mine d’informations précieuses pour l’émergence et l’avancement de projets porteurs. C’est pourquoi nous adaptons nos locaux afin de les accueillir dans des lieux dédiés :
La Test Room :
Elle permet de recevoir ponctuellement clients et prospects pour récolter leurs impressions sur leur expérience utilisateurs dans nos interfaces ou leur demander un avis sur nos produits et services. Pour cela, la salle est équipée de matériel multimédia et d’un miroir sans tain.
Le premier test inaugurant ce lieu portait sur nos newsletters. Il s’agissait d’identifier les attentes de nos clients afin d’en améliorer la structure et le contenu.
Ils ont donc été interrogés sur l’aspect graphique, la pertinence des contenus, mais c’est également leur comportement face à ce support qui a été mesuré : choix de l’ouverture d’un email selon son objet, clic sur les boutons d’action (CTA), scroll, eye tracking (parcours de l’œil sur le support)… Suite à ce test, la newsletter a été refondue et nous avons pu mesurer les impacts positifs sur nos taux de réactivité et sur le trafic généré.
La Fabrique :
Le CMNE s’est doté d’une salle de créativité et d’innovation au service de l’ensemble de ses collaborateurs. Le lieu se prête tout particulièrement aux nouvelles méthodes de travail et notamment à la co-construction avec nos clients.
Ouverte vers l’extérieur, cette salle pourra accueillir, dès que les conditions sanitaires le permettront, des clients et sociétaires pour nous aider à améliorer les produits et services existants et à construire les nouveaux services bancaires.
Cette démarche d’utilisation de lieux dédiés se retrouve d’ailleurs entre les collaborateurs qui n’hésitent pas à investir la Work Place ou la Creative Room pour des formats de réunion spécifiques, des mini workshops ou pour partager des activités extra-professionnelles comme la musique ou le cinéma.
Des espaces digitaux pour récolter l’avis de nos clients
Enquêtes téléphoniques
Le CMNE est à l’écoute de ses clients au quotidien à travers des enquêtes ponctuelles ou continues. Depuis plus de 3 ans, le CMNE a mis en place une enquête « à chaud » qui permet de donner la parole à nos clients à J+1 suite à un contact avec son conseiller, le centre de relation ou une souscription réalisée sur sa banque à distance. En 3 ans, nous avons pu recueillir, que ce soit par e-mail, téléphone ou SMS, plus de 130 000 retours !
Ces avis clients sont redescendus systématiquement au niveau des responsables de points de vente afin qu’ils puissent, si besoin, apporter un complément, un retour aux clients.
Ce dispositif nous permet de nous améliorer au quotidien mais également de constater un très bon niveau de satisfaction de la part de nos clients avec une note moyenne de 4,44/5
Au-delà de ce dispositif, le CMNE a mené 29 enquêtes en ligne ou par téléphone en 2020 auprès de ses clients et collaborateurs.
Le Lab CMNE - Fanvoice
« Nous devons écouter la voix de nos clients et le Lab CMNE est une façon rapide et simple de leur donner la parole ».
Lancé en juin 2020, le Lab CMNE est une plateforme digitale qui donne la parole aux clients sur des sujets actuels tels que leurs attentes vis-à-vis de la banque après le confinement ou encore la digitalisation. Ils peuvent alors donner leurs avis, déposer leurs idées, commenter ou aimer les idées des autres participants.
En analysant les idées et commentaires fournis par nos clients, nous pouvons ainsi aider les équipes du CMNE à produire des solutions (produits et services) en phase avec les attentes des clients et ainsi réduire les risques lors du lancement des nouveautés.
Le Lab est également accessible aux collaborateurs. Leur espace, lancé en décembre 2020, fonctionne de la même façon. Les campagnes lancées sont en mode « miroir » afin de pouvoir croiser les idées des clients à celles des collaborateurs.
A ce jour, le Lab compte presque 1 800 clients inscrits, plus de 1 300 idées déposées et 1 750 commentaires.
Résultat : nous travaillons pour nos clients et ils nous en remercient
Déploiement du site internet
Mis en ligne début 2019, le site cmne.fr est un parfait exemple de co-création ! Pour répondre à leurs besoins et améliorer leur expérience de navigation, nos clients (mais aussi prospects !) ont été étroitement associés à la conception de la nouvelle version de cmne.fr. 1 000 personnes ont en effet été sollicitées dans le cadre des travaux menés par la direction marketing digital data innovation, aussi bien dans la phase de diagnostic que de conception du site.
L’objectif était de répondre aux besoins de nos utilisateurs et d’améliorer leur expérience de navigation. En interne, la co-création du site avec nos utilisateurs finaux a permis de décloisonner les services, de favoriser l’intelligence collective et d’apporter des gains sur le temps de réalisation.
Des évolutions au service des utilisateurs
Pour faciliter la navigation, l’ergonomie du site a été simplifiée. Si à la demande des utilisateurs, les pages d’accueil ont été épurées de toute publicité, les contenus pédagogiques sont eux plus nombreux tandis que trois entrées de recherche sont proposées (produits, moteur de recherche et univers de besoins). Autrefois distincts, les espaces professionnels et entreprises ont aussi été fusionnés. Pour s’adapter aux nouveaux usages nous sommes partis du format mobile pour développer le site.
Critizr
Pendant le premier confinement, une attention encore plus particulière a été portée sur les commentaires des clients. Cela nous a permis d’adapter certaines démarches ou d’apporter des réponses personnalisées aux clients. Cela nous a également permis de constater que les efforts et les adaptations mises en place correspondaient aux attentes des clients. Et pour cela, ils nous ont dit Merci !
« Merci d’avoir pris le temps de m’interpeler au sujet de la situation et d’avoir pu faire en sorte de la régler par mail car déplacement impossible. J’ai apprécié la démarche et la disponibilité »
LAB aidants :
Les aidants et la dépendance sont des sujets de société majeurs. Le CMNE souhaitait, à son niveau, répondre à cette problématique. Afin de proposer de nouveaux services ou produits réellement utiles aux aidants et aux aidés, nous avons veillé à intégrer des retours clients tout au long de notre réflexion : aller à la rencontre d’associations d’aidants pour comprendre leurs préoccupations et leurs enjeux quotidiens, puis tester nos idées auprès d’aidants et d’aidés afin d’avoir un vrai retour des personnes concernées.
Co-construire avec nos clients nous permet de viser le plus juste possible.
SELFCARE
Le confinement a renforcé la place prépondérante du numérique dans la vie de tous les jours. Qu’il s’agisse du télétravail, de l’enseignement à distance, des visios avec les proches, des consultations médicales en ligne… Il a fallu adapter nos pratiques et nos outils.
C’est en ce sens que nous déployons le Selfcare au cmne.
Le Selfcare est un dispositif mis en place au sein d’une entreprise pour permettre à ses clients de trouver des réponses immédiates à leurs questions.
En effet, quand on constate que 72% d’entre eux affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client, (selon une étude Forrester) il est nécessaire de mettre des outils et des contenus à leur disposition.
Ainsi, nous déployons une Foire Aux Questions, sans cesse mise à jour, une rubrique Démonstrations vidéo alimentée par de nombreux tutos vidéos pratiques sur les opérations courantes les plus demandées par nos clients et des articles favorisant la transmission d’informations tels que Comment gérer soi-même ses opérations bancaires ?
C’est en travaillant étroitement avec les Centre de Relation Clients que nous identifions les besoins et réalisons des tutos pour les accompagner sur des sujets tels que la signature électronique, les rendez-vous vidéo, les virements…
Un travail transversal qui sert à la fois à nos clients mais aussi à la formation et à nos conseillers en agence ou au téléphone.
Au-delà du dialogue avec nos clients, c’est notre empathie qui permet de renforcer la pertinence de nos innovations, de notre offre et de nos conseils.
L’empathie, c’est comprendre mais c’est aussi agir : anticiper les questions, les besoins, pour toujours mieux accompagner et savoir exploiter l’expertise de nos clients en tant qu’usagers dans le but d’être plus performants.
Notre conviction : c’est en associant nos clients à nos projets que nous serons mieux associés aux leurs.