Charte de la médiation Crédit Mutuel

Qui est le Médiateur du Crédit Mutuel ?

Le Médiateur du Crédit Mutuel est une personne indépendante et impartiale qui a été choisie pour ses compétences et son expérience.

Quand faire appel au Médiateur ?

Vous devez d’abord adresser une réclamation écrite à la banque.

Si la réponse apportée par la banque ne vous satisfait pas, ou en l’absence de réponse à l’issue d’un délai de 60 jours, vous pouvez saisir le Médiateur du Crédit Mutuel.

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Comment saisir le Médiateur ?

La saisine doit être faite exclusivement en langue française et par :

• Soit utilisation du formulaire mis à disposition sur le site internet pour un dépôt en ligne de votre dossier : www.lemediateur-creditmutuel.com
• Soit envoi de courrier postal à l’adresse : Le Médiateur du Crédit Mutuel - 63, chemin Antoine Pardon - 69160 Tassin La Demi-Lune

Après réception, vous serez informé(e) des suites apportées à votre demande.

Le processus de médiation se déroule exclusivement en langue française.

Pour quels types de litiges faire appel au Médiateur

Vous pouvez faire appel au Médiateur du Crédit Mutuel, si vous êtes une personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, pour tous les litiges concernés par le champ légal de compétence des médiateurs bancaires défini par la loi, c'est-à-dire principalement ceux liés :

• à votre convention de compte, à son fonctionnement, à sa tarification, à la clôture et au transfert de ce compte ;
• aux ventes de produits ou services « groupés » (c'est-à-dire souscrits en même temps pour un prix global souvent forfaitaire) ;
• aux ventes de produits ou de services « à prime » (c’est-à-dire vous offrant à titre gratuit des avantages financiers ou en nature) ;
• ainsi qu’à la bonne exécution par la banque des contrats relatifs aux produits et services suivants : opérations de crédits, produits d’épargne, aux opérations connexes aux services et produits précités
• à la commercialisation des contrats d’assurance.

Quels litiges sont exclus de la médiation ?

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels, aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel, aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Les litiges relatifs à la gestion des contrats d’assurance relèvent de la compétence du Médiateur de l'Assurance.

Les litiges relatifs aux services d’investissement et d’instruments financiers (commercialisation de produits financiers et conseil en investissement ; gestion de portefeuille ; transmission et exécution d’ordres de bourse ; opérations sur titres (augmentation de capital, distribution de dividendes, etc.) ; épargne salariale ; tenue de compte titres ou PEA ; instructions de souscription ou de rachat de parts sur OPC ou FIA ; ...) relèvent de la compétence du Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF).

La saisine du Médiateur est-elle gratuite ?

Oui, la procédure est gratuite.

Comment se déroule le processus de médiation ?

Recevabilité du dossier

Un litige ne peut être examiné par le médiateur lorsque :

• vous n’avez pas essayé de résoudre préalablement votre litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat,
• votre demande est manifestement infondée ou abusive,
• votre litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
• votre demande auprès du médiateur est faite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès de votre banque ou de l’entreprise concernée,
• votre litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Processus de médiation

Si votre saisine est recevable et dès réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le Médiateur vous informe, par voie électronique ou par courrier simple, de l’ouverture de la procédure de médiation et de sa date de départ, en rappelant que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le Médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Le Médiateur est libre de recevoir les parties ensemble ou séparément.

En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts, le Médiateur en informe sans délai les parties, ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur. Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties.

Quel est le délai de réponse du Médiateur ?

Vous recevrez par courrier la proposition du Médiateur dans un délai maximum de 3 mois après prise en compte de votre demande. Ce délai peut être allongé en cas de litige complexe.

Comment suis-je informé(e)de l’avis du Médiateur ?

Après étude, analyse et compléments d’information recueillis si nécessaire auprès de vous et de votre caisse, le Médiateur propose une solution aux parties pour régler le litige en l’absence d’accord amiable de la part de ces dernières. Il vous transmet la réponse ainsi qu’à votre caisse, par voie électronique ou par courrier simple.

S’il considère que la procédure de médiation ne peut pas aboutir, il vous en informera.

Le Médiateur rappelle alors que les parties :

• sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution,
• que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction,
• que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le Médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci. Ce délai est d'un mois.

Quelles suites seront apportées aux propositions du Médiateur ?

Vous restez libre, comme votre Caisse, d’accepter ou non la proposition du Médiateur. Les parties disposent d’un mois pour faire part de leur décision. L’absence de réponse dans ce délai sera considérée comme un refus et entraînera la clôture du processus de médiation.

Que faire en cas de désaccord avec la proposition du Médiateur ?

Le Médiateur peut étudier une nouvelle proposition de règlement amiable si de nouveaux éléments sont apportés au dossier ou vous confirmer que la procédure de médiation est close.

Secret professionnel et confidentialité

Le Médiateur du Crédit Mutuel est tenu au secret professionnel.

La médiation est soumise au principe de confidentialité. Les constatations du Médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire.

Information et communication

Le Médiateur du Crédit Mutuel établit chaque année un compte rendu d’activité, transmis aux autorités compétentes et publié en ligne sur son site internet.