En cas de litige

Que faire lors d'un mécontentement concernant nos services ou de l'application de nos conditions ?

1- Contacter votre conseiller

Votre conseiller reste votre premier interlocuteur. Il se chargera de répondre au mieux à vos attentes. Vous pouvez également vous adresser au directeur de votre caisse locale.

Vous pouvez faire une réclamation en ligne via notre formulaire dédié :

Faire une reclamation en ligne

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room Horaires et coordonnées de votre Caisse locale

Horaires et coordonnéesde votre Caisse locale

Numéro réservé aux réclamations :

09 69 320 437 Appel non surtaxé

En cas de réclamation orale (par téléphone, en face à face ou rendez-vous vidéo), nous vous invitons à formaliser votre mécontentement par écrit si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction

Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation écrite dans un délai de 10 jours à compter de sa date d’envoi1 et à vous apporter une réponse dans les 2 mois à compter de la date d’envoi1 de votre 1ère réclamation écrite. Ce délai est ramené à :

  • 15 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation si cette dernière concerne les moyens de paiement hors chèques,
  • 1 mois à compter de la date de réception de votre réclamation lorsque cette dernière est assortie d’une demande relevant du Règlement Général sur la Protection des Données

 

2- Ecrire au Service Relations Clientèle

Si la réponse apportée ne vous convient pas, vous pouvez contacter notre service Relations Clientèle.

  • En ligne :
    en remplissant le formulaire simplifié de réclamation réservé aux détenteurs de contrant Banque à distance
  • Par courrier via l'adresse suivante :
    Crédit Mutuel Nord Europe
    Service Relations Clientèle
    4 place Richebé
    59000 Lille

Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation écrite dans un délai de 10 jours à compter de sa date d’envoi1 et à vous apporter une réponse dans les 2 mois à compter de la date d’envoi1 de votre 1ère réclamation écrite. Ce délai est ramené à :

  • 15 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation si cette dernière concerne les moyens de paiement hors chèques,
  • 1 mois à compter de la date de réception de votre réclamation lorsque cette dernière est assortie d’une demande relevant du Règlement Général sur la Protection des Données

 

3- Saisir le médiateur

Le Médiateur du Crédit Mutuel

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse apportée, vous pouvez vous adresser gratuitement au Médiateur bancaire :

La procédure de médiation consiste à faire appel à une tierce personne chargée de proposer une solution de conciliation et de trouver un accord entre les différentes parties. Il ne peut être saisi que par des personnes physiques.

Les litiges pour lesquels vous pouvez faire appel au Médiateur concernent les contrats souscrits pour :

  • vos besoins privés : opérations de banque, à savoir les dépôts, les crédits, les moyens de paiement et plus généralement tous les produits et services inclus dans la convention de compte, services d’investissement et leurs services connexes, instruments financiers et produits d’épargne, commercialisation des contrats d’assurance.
    Sont exclus : les litiges relatifs à la gestion des contrats d’assurance qui relèvent du Médiateur de l’Assurance.
  • ou vos besoins professionnels : opérations bancaires liées au fonctionnement du compte et aux moyens de paiement.
    Sont exclus :
    • les litiges liés au crédit qui relèvent du Médiateur du crédit aux entreprises de la Banque de France que vous pouvez saisir via son site https://mediateur-credit.banque-france.fr
    • et les dossiers en phase judiciaire (tribunal d’instance pour les litiges commerciaux ou tribunal de commerce en cas de difficulté de l’entreprise).

La saisine doit être faite exclusivement en langue française et par :

  • Soit utilisation du formulaire mis à disposition sur le site internet pour un dépôt en ligne de votre dossier :
    www.lemediateur-creditmutuel.com.
  • Soit envoi de courrier postal à l’adresse :
    Monsieur le Médiateur du Crédit Mutuel
    63 Chemin Antoine Pardon
    69160 Tassin La Demi-Lune

Pour plus d'informations :
Consultez la charte de la médiation (PDF)

Rendez-vous sur le site du Médiateur du Crédit Mutuel :
www.lemediateur-creditmutuel.com

Le Médiateur de l'AMF

Pour les litiges relevant des services d'investissement et des instruments financiers, le consommateur a la possibilité de choisir entre le Médiateur du Crédit Mutuel et le Médiateur de l'AMF.

La saisie du Médiateur de l'AMF se fait exclusivement par écrit :

  • Sur son site, au moyen du formulaire de saisie à disposition :
    www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF.
  • Par courrier via l'adresse suivante :
    Médiateur de l'AMF
    Autorité des marchés financiers
    17 place de la Bourse
    75082 Paris Cedex 02

La saisie d'un des deux médiateurs est définitive et le choix est irrévocable.

En cas de litige Assurances

1- Contacter votre interlocuteur habituel

En cas de difficulté dans l'application ou l'interprétation du contrat, consultez d'abord votre interlocuteur habituel.

Si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à lui adresser votre réclamation par écrit.

 

2- Ecrire au responsable des Relations Consommateurs des ACM

Vous pouvez adresser votre réclamation au :

Responsable des Relations Consommateurs ACM
4 rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen
67906 Strasbourg Cedex 9

Nous nous engageons à en accuser réception dans un délai maximum de dix jours ouvrables à compter de la date d’envoi1 de votre réclamation. Une réponse vous sera apportée dans un délai qui ne saurait excéder deux mois à compter de la première manifestation écrite de votre mécontentements, sauf circonstances exceptionnelles qui vous seraient alors exposées.

 

3- Saisir le médiateur de l'Assurance

En tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu. Votre saisine doit intervenir dans un délai maximum d’un an à compter de votre réclamation écrite et uniquement si aucune action judiciaire n’a été engagée.

Après avoir instruit le dossier, le Médiateur rend un avis motivé dans les trois mois. Cet avis ne lie pas les parties.

Il est possible de saisir la Médiation :

Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation de l’Assurance sur le site de l’association « La Médiation de l’Assurance ».

1 Le cachet de la poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale.