L'innovation n'a de sens que si elle permet d'améliorer concrètement la vie des clients : derrière cette formulation maintes fois entendue se cachent des innovations bien réelles. Tour d'horizon.
Récemment, le gouverneur de la Banque de France pointait les défis en matière d'innovation bancaire (risque d'exclusion sociale, problèmes de fraude et de sécurité, risque de fragmentation des marchés…). Alors, de quoi parle-t-on ? Et comment résoudre ces défis ?
Les 5 dimensions de l'innovation bancaire
Lorsqu'on parle d'innovation bancaire, c'est généralement pour faire référence à la banque de détail. Ce périmètre exclut ainsi la banque de finance et d'investissement (BFI) dont les dernières innovations comme le trading à haute fréquence paraissent bien éloignées des réalités des épargnants.
Dernièrement, l'innovation bancaire s'est surtout attachée à rajouter de la confiance là où c'était utile et à renforcer le lien avec le client lorsque c'était nécessaire. Dans sa publication « L'année de la banque 2016 », la Fédération Bancaire Française soulignait ainsi : « Le digital accélère les usages et transforme la relation client mais sans en changer les fondements qui caractérisent depuis toujours notre modèle : la proximité, la confiance et la sécurité. »
On peut retenir cinq dimensions :
- Fiabilisation du parcours client (paiement biométrique, paiement par Internet sécurisé, lutte contre la cybercriminalité…)
- Optimisation de l'expérience client (ouverture de compte en trois clics, selfcare…).
- Digitalisation (dématérialisation et signature électronique, crédit en ligne, applications mobiles, Fintech…).
- Collaboration et personnalisation des services (réinvention de l'agence bancaire, présence sur les réseaux sociaux, applications de gestion de budget, conseils en investissement personnalisés…)
- Une dimension transversale : l'entrée dans l'ère de l'intelligence artificielle (big data, robo-advisors, assistanat bancaire nouvelle génération grâce aux agents conversationnels, blockchain…).
Plusieurs stratégies, un même but
Qu'elle prenne la forme d'un laboratoire, d'une direction de l'innovation ou encore d'une cellule dédiée, la recherche et le développement sont au cœur des modèles économiques des acteurs bancaires. Avec un principal objectif : améliorer l'expérience des clients.
En parallèle, les banques ont développé de véritables politiques de soutien à l'innovation, en créant des incubateurs, des tremplins, des concours de start-up. Une stratégie plus opportuniste consiste à prendre des participations dans des start-up du secteur bancaire ou à les incorporer entièrement. Enfin, ces actions sont complétées par des partenariats ou des fonds dédiés au financement de l'innovation.
Ces technologies qui vont vous faire changer de regard sur la banque
Le Crédit Mutuel Nord Europe est aujourd'hui acteur de l'innovation sur son territoire. Il finance non seulement de nombreuses TPE et PME qui innovent au quotidien, mais il a en plus digitalisé ses offres et ses canaux.
Entre autres innovations, on peut citer :
- L'opération « Votre agence s'anime pour vous » qui vise à enrichir la relation client en proposant, en agence, diverses animations (conférences sur le thème de la relation client à l'ère du digital, le commerce en ligne…).
- L'application mobile Crédit Mutuel, qui permet de gérer son budget, d'effectuer des opérations bancaires, de déclarer un sinistre auto ou habitation directement en ligne, de transmettre des justificatifs pour remboursements de dépenses de santé…
- La rubrique « Projets et centres d'intérêt », un nouvel espace d'échange avec votre conseiller Crédit Mutuel depuis votre espace client.
- L'outil de « Tchat en ligne », permettant à un internaute naviguant sur le site cmne.fr de poser des questions simples à un téléconseiller connecté 6 jours/7, du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 17h (hors jours fériés).
- Mise en place de la technologie d'intelligence artificielle Watson pour assister les conseillers dans leurs tâches courantes quotidiennes.
- Utilisation des technologies de data management pour personnaliser et adapter les offres et les contenus aux centres d'intérêts des clients-sociétaires.
- Création d'une expérience de recrutement innovante avec la mise en place de l'application "So CMNE Jobs".
- Souscription de crédits à distance.