Des moyens pour s'entendre

Une relation fondée sur la clarté est le gage de votre confiance et de votre fidélité.

Le Crédit Mutuel s'est toujours engagé à cette transparence, en vous offrant une information claire sur le fonctionnement de ses produits et services mis à votre disposition. Malgré notre souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.

Pour tous les produits (bancaires, assurances, financiers) et services fournis, un interlocuteur unique s'efforcera de trouver une solution ou orientera votre demande vers la personne concernée.

Les réclamations

Elles peuvent concerner les produits et services bancaires et financiers ainsi que la commercialisation des contrats d'assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement...)

• Un numéro dédié unique : 09 69 36 05 05 Appel non surtaxé

1. En premier lieu : Rapprochez-vous de votre caisse Crédit Mutuel

   Contactez votre conseiller ou le directeur de votre caisse. Ceux-ci peuvent être joints par tout moyen à votre convenance :

   • en remplissant un formulaire en ligne
   • en prenant un rendez-vous à votre agence

2. En second lieu : le « Service Relation Clientèle »

   Si la réponse apportée par votre agence ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de vous adresser au « Service Relation Clientèle » pour que votre demande soit réexaminée.
   Vous pouvez joindre ce service :

   • Par courrier :
     Service Relation Clientèle
     Crédit Mutuel Centre Est Europe
     4 rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen
     67000 Strasbourg

3. En troisième lieu : le Médiateur, un dernier recours dans certains cas précis

   • Le Médiateur du Crédit Mutuel uniquement pour les personnes physiques n'agissant pas pour des besoins professionnels (pour les produits et services bancaires et financiers, la commercialisation des contrats d'assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire).

     La procédure de médiation consiste à faire appel à une tierce personne chargée de proposer une solution de conciliation et de trouver un accord entre les différentes parties.

     Pour plus d'informations, consulter la Charte de la médiation ?

     Charte de la Médiation

     Le Médiateur du Crédit Mutuel est désigné conformément à l'Ordonnance n^o 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, au Décret n^o 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation et au Décret n^° 2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d'entreprises. Les règles de fonctionnement de la médiation sont prévues par ces mêmes textes.

     Qui est le Médiateurdu Crédit Mutuel ?

     Le Médiateur du Crédit Mutuel est une personne indépendante et impartiale qui a été choisie pour ses compétences et son expérience.

     Quand faire appel au Médiateur ?

     Vous devez en premier lieu contacter votre chargé de clientèle ou le directeur de votre caisse Crédit Mutuel. Il est courant que les réclamations trouvent à ce niveau des solutions satisfaisantes.

     Si la réponse apportée par votre caisse Crédit Mutuel ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de vous adresser au service relation clientèle de la Banque à laquelle appartient cette agence pour que votre demande soit réexaminée.

     Si votre désaccord persiste après épuisement de ces voies de recours, ou en l'absence de réponse dans un délai de deux mois à votre demande écrite, vous pouvez saisir le Médiateur du du Crédit Mutuel. Vous pouvez, si vous le souhaitez, vous faire représenter par un tiers.

     Comment saisir le Médiateur ?

     La saisine doit être faite exclusivement en langue française et par :

     • Soit utilisation du formulaire mis à disposition sur le site internet pour un dépôt en ligne de votre dossier : www.lemediateur-creditmutuel.com
     • Soit envoi de courrier postal à l'adresse :
       
       Monsieur le Médiateur du Crédit Mutuel
       63 chemin Antoine Pardon
       69160 Tassin La Demi-Lune
       Monsieur le Médiateur du Crédit Mutuel
       63 chemin Antoine Pardon
       69160 Tassin La Demi-Lune

     Après réception, vous serez informé(e) des suites apportées à votre demande.

     Pour quels types de litiges faire appel au Médiateur ?

     Vous pouvez faire appel au Médiateur du Crédit Mutuel, si vous êtes une personne physique n'agissant pas pour des besoins professionnels, pour tous les litiges concernés par le champ légal de compétence des médiateurs bancaires défini par la loi, c'est-à-dire principalement ceux liés :

     • à votre convention de compte, à son fonctionnement, à sa tarification, à la clôture et au transfert de ce compte ;
     • aux ventes de produits ou services « groupés » (c'est-à-dire souscrits en même temps pour un prix global souvent forfaitaire) ;
     • aux ventes de produits ou de services « à prime » (c'est-à-dire vous offrant à titre gratuit des avantages financiers ou en nature) ;
     • ainsi qu'à la bonne exécution par la banque (et non à la décision de contracter ou pas) des contrats relatifs aux produits et services suivants :
       • opérations de crédits,
       • produits d'épargne,
       • services financiers,
       • aux opérations connexes aux services et produits précités;
     • à la commercialisation des contrats d'assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement, instrument financier, produit d'épargne...).

     Le Médiateur ne sera cependant pas à même d'intervenir pour un litige faisant déjà l'objet d'une procédure contentieuse ou judiciaire. Il vous en informera dans un délai n'excédant pas trois semaines.

     Quels litiges sont exclus de la médiation ?

     Les litiges exclus sont par exemple ceux relatifs aux refus de crédit, aux performances de produits financiers non garantis ou à la gestion des contrats d'assurance.

     Pour ces litiges, vous devez contacter les services qualité ou relation clientèle des du Crédit Mutuel ou de l'entreprise concernée.

     Dans certains cas, un autre médiateur peut être sollicité (par exemple, le Médiateur de l'assurance ou le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers). Le Médiateur vous en informera.

     La saisine du Médiateur est-elle gratuite ?

     Oui, la procédure est gratuite. Les éventuels frais de représentation et d'assistance si vous faites appel à un tiers (par exemple avocat ou expert) restent cependant à votre charge.

     Comment se déroule la procédure de médiation ?

     • Recevabilité du dossier
       Un litige ne peut être examiné par le médiateur lorsque :
       • vous n'avez pas essayé de résoudre préalablement votre litige directement avec le professionnel,
       • votre demande est manifestement infondée ou abusive,
       • votre litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
       • votre demande auprès du médiateur est faite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès de votre banque ou de l'entreprise concernée,
       • votre litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur.
     • Processus de médiation
       Si votre saisine est recevable et dès réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le Médiateur vous informe, par voie électronique ou par courrier simple, de l'ouverture de la procédure de médiation et de sa date de départ, en rappelant que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus.
       Le Médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
       Le Médiateur est libre de recevoir les parties ensemble ou séparément.
       En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts, le Médiateur en informe sans délai les parties, ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur.
       Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties.

     Quel est le délai de réponse du Médiateur ?

     Vous recevrez par courrier la proposition du Médiateur dans un délai maximum de 3 mois après réception de votre demande.

     Comment suis-je informé(e)de l'avis du Médiateur ?

     Après étude, analyse et compléments d'information recueillis si nécessaire auprès de vous et de votre agence, le Médiateur fait une proposition de règlement amiable qu'il vous transmet ainsi qu'à votre agence, par voie électronique ou par courrier simple.

     S'il considère que la procédure de médiation ne peut pas aboutir, il vous en informera.

     Le Médiateur rappelle alors :

     • que les parties sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution,
     • que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction,
     • que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

     Le Médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci. Ce délai est d'un mois.

     Quelles suites seront apportées aux propositions du Médiateur ?

     Vous restez libre, comme votre agence, d'accepter ou non la proposition du Médiateur.

     Sans contestation d'une des parties dans un délai d'un mois, la médiation sera considérée comme définitive.

     Que faire en cas de désaccord avec la proposition du Médiateur ?

     Le Médiateur peut étudier une nouvelle proposition de règlement amiable si de nouveaux éléments sont apportés au dossier ou vous confirmer que la procédure de médiation est close.

     Secret professionnel et confidentialité

     Le Médiateur du Crédit Mutuel est tenu au secret professionnel.

     La médiation est soumise au principe de confidentialité. Les constatations du Médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire.

     Information et communication

     Le Médiateur du Crédit Mutuel établit chaque année un compte rendu d'activité, transmis aux autorités compétentes et publié en ligne sur son site internet.

     La saisine du Médiateur se fait exclusivement par écrit :

     • sur son site, au moyen du formulaire de saisie à disposition : www.lemediateur-creditmutuel.com
     • par courrier à l'adresse suivante :
     Monsieur le Médiateur du Crédit Mutuel
     63 chemin Antoine Pardon
     69160 Tassin La Demi-Lune
     • Pour les litiges relevant des services d'investissement et des instruments financiers, le consommateur a la possibilité de choisir entre le Médiateur du Crédit Mutuel (ci-dessus) et le Médiateur de l'AMF.

       La saisine du Médiateur de l'AMF se fait exclusivement par écrit :

       • sur son site : www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF
       • par courrier à l'adresse suivante :
       Le Médiateur
       Autorité des marchés financiers
       17 place de la Bourse
       75082 Paris Cedex 02 

       La saisine d'un des deux médiateurs est définitive et le choix est irrévocable.

Les réclamations pour les assurances

1. En premier lieu : votre interlocuteur habituel

   En cas de difficulté dans l'application ou l'interprétation du contrat, consultez d'abord votre interlocuteur habituel.

2. En second lieu : le responsable des Relations Consommateurs des ACM

   Vous pouvez adresser votre réclamation au :

   Responsable des Relations Consommateurs
   ACM
   4 rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen
   67906 Strasbourg Cedex 9

   Une réponse vous sera apportée dans un délai qui ne saurait excéder deux mois sauf circonstances exceptionnelles qui vous seraient alors exposées.

3. En troisième lieu : le Médiateur de l'Assurance uniquement pour les personnes physiques n'agissant pas pour des besoins professionnels

   Le Médiateur de l'Assurance a pour mission l'examen des litiges opposant en matière d'assurance un assuré à une entreprise d'assurance. Il exerce sa mission en toute indépendance. Seuls les litiges concernant les particuliers sont de la compétence du Médiateur de l'Assurance, à condition que tous les recours internes aient été préalablement épuisés et qu'aucune action contentieuse n'ait été engagée.

   Après avoir instruit le dossier avec le concours des parties, le Médiateur de l'Assurance rend un avis motivé dans les 3 mois. L'avis ne lie pas les parties. Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site de « La Médiation de l'Assurance » : www.mediation-assurance.org

   La saisie du Médiateur se fait par écrit sur le site internet www.mediation-assurance.org ou par voie postale :

   La Médiation de l'Assurance
   TSA 50110
   75441 Paris Cedex 09

Protection des données personnelles

Conformément à la réglementation en vigueur, vous disposez notamment d'un droit d'opposition (en fonction du fondement juridique du traitement), d'accès, de rectification et d'effacement sur les données personnelles qui vous concernent. Pour exercer l'un de ces droits, vous pouvez écrire à l'adresse suivante :

• Monsieur le délégué à la protection des données
• 63 chemin Antoine Pardon
• 69814 Tassin CEDEX

Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 Place de Fontenoy TSA 80715 75334 PARIS CEDEX 07.

Consultez notre Charte sur la sécurité et la gestion des données personnelles