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Peut-on vraiment faire confiance aux avis clients ?

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Peut-on vraiment faire confiance aux avis clients ?

Vous avez l'habitude de fonder vos décisions d'achat sur les avis clients ? Et si l'on vous dit qu'1 avis client sur 3 serait un faux... Voici comment repérer les plateformes dignes de confiance et identifier les avis authentiques.

Faux avis clients, les reconnaître

Ce week-end, c'est décidé. Vous réservez vos prochaines vacances. Vous décidez alors d'effectuer votre réservation en ligne et vous vous orientez vers les forums de consommateurs et avis clients pour affiner votre choix. Mais pouvez-vous vraiment faire confiance à ces sources d'information ?

Un tiers (35 %) des avis clients seraient des faux selon une enquête de la Direction Générale de la Concurrence et de la Consommation(DGCC). Parmi les principaux secteurs concernés : l'hôtellerie, les services aux particuliers ou encore la formation.

Toutefois, à terme, tous les sites de commerce en ligne pourraient être concernés. Les progrès de l'intelligence artificielle vont permettre aux avis clients de changer d'échelle : ce ne seront plus des humains mais des robots qui rédigeront ces faux avis, s'inspirant de commentaires de clients bien réels. Et ces avis seront quasiment indétectables par les outils d'analyse sémantique des sites d'avis (Ciao, Truspilot, TripAdvisor, Yelp, Google+.).

La guerre contre les faux avis est ouverte

Face à cette évolution, les autorités n'ont pas tardé à réagir. Le Code de la Consommation a évolué : Le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne publié le 5 octobre 2017 est entré en vigueur au 1er janvier 2018. Il détermine l'obligation d'information incombant aux personnes physiques ou morales dont l'activité consiste à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs.

Désormais, les sites d'avis doivent obligatoirement préciser :

  • Si ces avis font l'objet d'un contrôle et quelles sont les modalités du contrôle opéré (recours à un modérateur pour repérer les faux avis, possibilité de contacter le consommateur auteur de l'avis.).
  • La date de l'avis et ses éventuelles mises à jour.

Parallèlement, ces plateformes doivent indiquer aux consommateurs dont l'avis en ligne n'a pas été publié, les raisons qui justifient son rejet. Elles doivent aussi mettre en place un mécanisme de signalement d'abus en cas de doute sur l'authenticité d'un avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Outre ces garde-fous réglementaires, d'autres indices permettent d'identifier les sites internet de confiance. La norme NF Z74-501 de juillet 2013, mise en place sur la base du volontariat, assure ainsi la fiabilité et la transparence des processus de traitement des avis en ligne.

Savoir repérer les sites dignes de confiance

Mais, comme on n'est jamais mieux servi que par soi-même, voici quelques astuces pour démêler le vrai du faux :

  • Ne placez pas une confiance aveugle dans les avis vérifiés. Le Ministère de l'Economie et des Finances met ainsi en garde contre des sites peu scrupuleux se réclamant de la norme AFNOR (Association Française de Normalisation) sans avoir passé les étapes de la certification.
  • Méfiez-vous des profils anonymes ou des consommateurs ayant un rythme de publication soutenu. Sans être nécessairement de faux avis, leurs auteurs peuvent être liés à des marques ou un secteur d'activité en particulier.
  • Multipliez les sources d'information (presse écrite, chaîne vidéo, blogs amateurs.).
  • Intéressez-vous enfin aux conditions de publication des avis ou de réalisation des essais. Il se peut que le blogueur dont vous lisez la prose ait bénéficié d'un week-end tout frais payés dans la plus belle suite de l'hôtel que vous souhaitez réserver, auquel cas son jugement aura pu être influencé.

Source chiffres clés : https://www.ecommerce-nation.fr/les-chi.