FAQ

Vous avez des difficultés pour vous connecter à vos comptes ?

Désormais pour accéder à vos comptes sur l'Espace client en ligne ou sur l'application, vous devez vous connecter à l'aide d'un moyen d'authentification forte. Nous vous accompagnons si vous rencontrez des difficultés.

Vous utilisez déjà Confirmation Mobile

Vous n'avez pas reçu de notification sur votre téléphone ?

Pensez à vérifier votre connexion Internet. Vérifiez également dans les paramètres « Notifications » de votre smartphone si celles pour l'application Crédit Mutuel sont bien autorisées.

La notification peut prendre du temps pour s'afficher et reste totalement optionnelle. Si elle n'apparait pas spontanément, lancez simplement votre application pour valider votre authentification.

Vous avez oublié votre code de sécurité Confirmation Mobile ?

Appuyez sur « Code de sécurité oublié ». Vous pourrez ensuite suivre les étapes pour créer un nouveau code de sécurité.

Vous avez changé récemment de téléphone ?

Vous devez :

  • Télécharger l'application Crédit Mutuel sur votre nouveau téléphone.
  • Vous authentifier sur l'application mobile avec votre identifiant/mot de passe habituels.
  • Vous inscrire à Confirmation Mobile depuis l'écran qui s'affiche directement après votre connexion :
    • Si vous décidez de ne plus utiliser votre ancien téléphone pour accéder à vos comptes, nous vous conseillons par sécurité de sélectionner simplement la fonctionnalité de remplacement lors de l'inscription à Confirmation Mobile.
    • Si vous souhaitez continuer à utiliser votre ancien téléphone, vous pouvez plutôt sélectionner l'ajout d'un nouvel appareil lors de l'inscription à Confirmation Mobile.

Une fois l'inscription terminée, vous pouvez utiliser votre téléphone pour confirmer votre identité.

Vous avez changé de numéro de téléphone ?

Si vous avez toujours en votre possession le smartphone déjà inscrit à Confirmation Mobile, vous pouvez effectuer la mise à jour de votre numéro sur votre Espace client du site internet. Pour cela, munissez-vous de votre Carte de Clés Personnelles et modifiez votre numéro de téléphone depuis le menu Profil > Informations Personnelles.

Dans les autres cas, contactez votre conseiller pour qu'il effectue la mise à jour de votre numéro.

Vous avez perdu votre téléphone ou vous vous l'êtes fait voler ?

  • Vous possédez un autre appareil compatible et utilisable (nouveau téléphone ou tablette) ?
    • Téléchargez la dernière version de l'application Crédit Mutuel sur votre autre appareil.
    • Authentifiez-vous sur l'application mobile avec votre identifiant/mot de passe habituels.
    • Inscrivez-vous à Confirmation Mobile depuis l'écran qui s'affiche directement après votre connexion et sélectionnez la fonctionnalité de remplacement lors de l'inscription.
    • Choisissez le remplacement de votre ancien appareil obsolète.
  • Vous avez déjà un autre appareil inscrit à Confirmation Mobile ?
    • Vous pouvez désinscrire les appareils obsolètes depuis le menu Profil > Confirmation Mobile de votre Espace client du site en ligne.
  • Vous ne possédez aucun autre appareil ?
    • Contactez notre support en demandant la désinscription de votre appareil.

Pensez à modifier, si nécessaire, votre numéro de téléphone depuis le menu Profil > Informations Personnelles de l'Espace client en ligne du site.

Vous n'avez pas de réseau internet sur votre téléphone mobile ?

Pour utiliser Confirmation Mobile, vous pouvez connecter votre téléphone mobile à votre réseau Wifi. À savoir : après l'activation de Confirmation Mobile, vous pouvez utiliser l'application mobile sur smartphone ou tablette en Wifi même sans carte SIM.

Votre téléphone utilise un système d'exploitation inférieur à iOS 11 ou Android 4.4 ?

Votre téléphone mobile utilise une ancienne version du système d'exploitation iOS ou Android. Pour continuer d'utiliser l'application mobile Crédit Mutuel, téléchargez la version iOS 11 (ou version plus récente) ou Android 4.4 (ou version plus récente). Si vous ne pouvez pas mettre à jour votre système d'exploitation, référez-vous à la rubrique Vous n'avez pas de téléphone compatible avec Confirmation Mobile ?.

Vous possédez une tablette et souhaitez savoir si vous pouvez utiliser Confirmation Mobile avec ?

Confirmation Mobile fonctionne avec la dernière version de l'application mobile pour les appareils suivants :

  • Tout iPhone avec iOS 11 ou > : pour installer iOS 11 sur un iPhone, vous devez disposer au minimum d'un iPhone 5S.
  • Tout iPad avec iOS 11 ou > : pour installer iOS 11 sur un iPad, vous devez disposer au minimum d'un iPad 5 ou un iPad mini 2. L'application à télécharger pour votre iPad est la même que l'application iPhone. Il n'y a plus d'application spécifique pour les tablettes.
  • Tout appareil Android compatible (smartphone ou tablette) avec au minimum Android 4.4

Vous pouvez avoir plusieurs téléphones et tablettes inscrits à Confirmation mobile simultanément.

Remarque : pour inscrire votre tablette iOS ou Android à Confirmation Mobile, vous n'avez pas besoin d'un smartphone. Un téléphone, inscrit sur le site, suffit pour recevoir le SMS d'enrôlement.

Votre téléphone est ancien et ne vous permet plus d'accéder à Confirmation Mobile ?

  • Vous possédez un autre appareil compatible et utilisable (nouveau téléphone ou tablette) ?
    • Téléchargez la dernière version de l'application Crédit Mutuel sur votre autre appareil.
    • Authentifiez-vous sur l'application mobile avec votre identifiant/mot de passe habituels.
    • Inscrivez-vous à Confirmation Mobile depuis l'écran qui s'affiche directement après votre connexion et sélectionnez la fonctionnalité de remplacement lors de l'inscription.
    • Choisissez le remplacement de votre ancien appareil obsolète.
  • Vous avez déjà un autre appareil inscrit à Confirmation Mobile ?
    • Vous pouvez désinscrire les appareils obsolètes depuis le menu Profil > Confirmation Mobile de votre Espace client du site en ligne.
  • Vous ne possédez aucun autre appareil ?
    • Contactez notre support en demandant la désinscription de votre appareil.

Vous utilisez un téléphone jailbreaké ou routé ?

Vous utilisez un téléphone mobile jailbreaké ou routé, c'est-à-dire configuré pour déverrouiller toutes les fonctionnalités de votre système d'exploitation en éliminant les restrictions et sécurités d'iOS ou Android. Pour continuer d'utiliser l'application, veuillez rétablir les paramétrages d'usine de votre téléphone.

Si vous ne pouvez pas rétablir les paramétrages d'usine de votre téléphone, référez-vous à la rubrique Vous n'avez pas de téléphone compatible avec Confirmation Mobile ?.

Vous utilisiez le service de SMS pour vous connecter et avez récemment téléchargé l'application mobile

Le service Confirmation Mobile est-il directement activé pour pouvoir vous connecter ?

Non. Il faut vous inscrire à Confirmation Mobile depuis votre application, puis vous accédez immédiatement à vos comptes sur votre Espace client en ligne.

Les accès à votre contrat de banque à distance peuvent se gérer sur plusieurs appareils

Vous ne recevez pas les notifications sur votre téléphone ?

Vous pouvez tout de même vous connecter à l'application même si vous ne recevez pas de notification sur cet appareil. La notification reste totalement optionnelle : lancez simplement votre application pour valider votre authentification.

En effet, si plusieurs de vos téléphones sont inscrits à Confirmation Mobile, tous les appareils peuvent valider votre connexion ou vos opérations même si vous ne recevez pas de notification sur l'appareil concerné.

La notification est adressée sur l'appareil que vous avez désigné par défaut dans le menu Profil > Confirmation Mobile de l'Espace client en ligne du site.

Vous souhaitez enregistrer un autre téléphone sur Confirmation Mobile pour vous connecter à un même contrat ?

Il est nécessaire de télécharger l'application Crédit Mutuel sur votre autre téléphone. Vous devrez l'inscrire à Confirmation Mobile et indiquer que ce nouvel appareil vient en supplément.

Si plusieurs de vos téléphones sont inscrits à Confirmation Mobile, tous les appareils peuvent valider votre connexion même si vous ne recevez pas de notification sur l'appareil concerné. La notification reste totalement optionnelle : lancez simplement votre application pour valider votre authentification.

La notification est adressée sur l'appareil que vous avez désigné par défaut dans le menu Profil > Confirmation Mobile de l'Espace client en ligne du site.

Vous souhaitez enregistrer une tablette, en complément de votre smartphone, sur Confirmation Mobile ?

Il est nécessaire de télécharger l'application Crédit Mutuel sur votre tablette. Vous devrez l'inscrire à Confirmation Mobile et indiquer ensuite que cette tablette vient en supplément.

Si plusieurs de vos appareils sont inscrits à Confirmation Mobile, ils peuvent valider votre connexion même si vous ne recevez pas de notification sur l'appareil concerné. La notification reste totalement optionnelle : lancez simplement votre application pour valider votre authentification.

La notification est adressée sur l'appareil que vous avez désigné par défaut dans le menu Profil > Confirmation Mobile de l'Espace client en ligne du site.

Vous avez un téléphone inscrit sur Confirmation mobile et souhaitez vous connecter par SMS sur un autre, est-ce possible ?

Il n'est plus possible de vous connecter avec le code unique de connexion par SMS si vous êtes inscrit à Confirmation Mobile.

Vous ne savez pas si vous êtes inscrit à Confirmation Mobile

Comment vérifier que votre appareil est inscrit au service ?

Lancez l'application Crédit Mutuel. Si aucun écran d'inscription à Confirmation Mobile ne vous est proposé... c'est que vous êtes déjà inscrit !

Si vous n'êtes pas inscrit, après avoir saisi votre identifiant et votre mot de passe, l'inscription à Confirmation Mobile vous sera proposée.

Vous n'êtes pas inscrit à Confirmation Mobile

Vous souhaitez vous inscrire à Confirmation Mobile ?

Pour bénéficier gratuitement de Confirmation Mobile, vous devez :

  • Télécharger l'application Crédit Mutuel sur votre téléphone.
  • Vous authentifier sur l'application mobile avec votre identifiant/mot de passe habituels.
  • Vous inscrire à Confirmation Mobile depuis l'écran qui s'affiche directement après votre connexion.

Une fois l'inscription terminée, vous pouvez utiliser votre téléphone pour confirmer votre identité.

Vous n'arrivez pas à vous inscrire à Confirmation Mobile ?

Vérifiez que votre smarphone utilise la version 7 de l'application mobile. Vous pouvez le vérifier sur votre écran d'authentification en haut à droite. Si ce n'est pas le cas, procédez à la mise à jour sur le store de votre smartphone. Ensuite lors de l'inscription à Confirmation Mobile, vérifiez que le numéro de téléphone correspond bien au smartphone utilisé. Si ce n'est pas le cas, contactez votre conseiller pour procéder à sa modification.

Vous n'avez pas de téléphone compatible avec Confirmation Mobile ?

Comment recevoir un code unique par SMS pour vous connecter ?

Si vous avez bien rempli votre numéro de téléphone dans vos Informations Personnelles sur le site et que vous n'êtes pas inscrit à Confirmation Mobile ou à une autre solution d'authentification forte comme Safetrans ou le certificat électronique, vous continuerez à recevoir automatiquement un code à usage unique par SMS pour votre connexion. Si vous ne recevez pas ce code, nous vous invitons à prendre contact avec votre conseiller.

Vous ne possédez ni smartphone ni mobile et ne souhaitez pas en acquérir ?

D'autres solutions d'authentification peuvent être mises à votre disposition, notamment Digipass®, un boîtier-lecteur de code qui vous permet de vous connecter à votre Espace client en ligne et réaliser des opérations de paiement depuis votre ordinateur. Safetrans est une autre solution possible.

Prenez contact avec votre conseiller.

Comment vérifier que votre numéro de téléphone est enregistré dans vos informations personnelles ?

Consultez simplement le menu Profil > Informations Personnelles dans votre Espace client du site internet.

Comment changer le numéro de téléphone pour l'envoi d'un code unique de connexion par SMS ?

Munissez-vous de votre Carte de Clés Personnelles et modifiez votre numéro de téléphone depuis le menu Profil > Informations Personnelles dans votre Espace client du site internet.

Vous ne recevez pas de code par SMS ?

Depuis la page internet qui vous demande le code SMS théoriquement reçu, redemandez l'envoi d'un nouveau SMS.

Si vous ne recevez toujours pas de code, nous vous invitons à prendre contact avec votre conseiller.

Vous souhaitez recevoir les codes par courriel par e-mail en lieu et place des SMS ?

Pour des raisons de sécurité, les codes ne sont jamais envoyés par courriel.

Vous êtes à l'étranger, pouvez-vous recevoir un code par SMS ?

Oui, mais dans certains pays l'acheminement des SMS peut prendre plus de temps qu'en France.

Vous avez saisi le code SMS mais cela ne fonctionne pas ?

Vérifiez que le code saisi est le bon. Si c'est le cas, vous pouvez contacter l'assistance technique.

Vous disposez d'une tablette mais vous n'avez pas de smartphone ?

Téléchargez l'application Crédit Mutuel sur votre tablette. Contactez l'assistance technique qui se chargera d'affilier votre appareil.

Quelle est la date de fin de la solution transitoire du code de confirmation envoyé par SMS ?

À ce jour, nous ne savons pas quand les Autorités bancaires bloqueront définitivement l'envoi de code par SMS. Nous vous informerons de la date d'arrêt de cette solution transitoire dès que possible. En attendant, nous vous invitons à mettre en place une solution alternative type Confirmation mobile, Digipass® ou Safetrans.

Vous recevez des demandes d'authentification par SMS sans avoir cherché à vous connecter ?

Vous ne cherchez pas à vous connecter et recevez tout de même des demandes ?

Vous avez dû accorder un mandat à un prestataire de services de paiement (agrégateur de comptes et/ou initiateur de paiement) qui essaye de se connecter à votre Espace client au moyen de l'identifiant et du mot de passe que vous lui avez confiés.

Si vous n'avez jamais communiqué vos identifiant et mot de passe à un prestataire de services de paiement, vous pouvez cliquer sur « Refuser » ou, si vous suspectez une fraude, vous pouvez cliquer sur « Suspicion de Fraude », ce qui bloquera l'accès à distance à vos comptes. En cas de doute contactez l'assistance technique avant de bloquer l'accès à vos comptes.

Il vous est également possible de changer d'identifiant de connexion en vous adressant à votre Caisse.

Vous avez besoin d'une Carte de Clés Personnelles

À quoi sert la Carte de Clés Personnelles ?

La Carte de Clés Personnelles est une solution de sécurité gratuite et complémentaire, utilisée lorsque vous effectuez certaines opérations sensibles. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié à la Carte de Clés Personnelles.

Vous n'avez pas ou plus de Carte de Clés Personnelles ?

Si vous ne possédez pas de Carte de Clés Personnelles, vous pouvez la commander gratuitement en ligne

Vous souhaitez en savoir plus sur le système d'authentification forte

L'authentification forte est-elle tout le temps nécessaire  ?

Vous pouvez bénéficier d'une dispense d'authentification forte pour l'accès à votre Espace client seulement si cette option est activée dans votre contrat de banque à distance.

Dans ce cas, pour accéder à votre Espace client, l'authentification forte sera nécessaire au moins une fois tous les 90 jours

Comment fonctionne la dispense de 90 jours  ?

Après une première authentification forte pour accéder à votre Espace client effectuée sur un appareil donné (ordinateur, application mobile...), l'authentification forte n'est plus exigée pendant 90 jours sur ce même appareil.

Au bout de 60 jours passés sans authentification forte effectuée sur ce même appareil, un message est affiché dans votre Espace client alertant qu'il est nécessaire de procéder à une authentification forte avant l'échéance des 90 jours.