Service client, réclamations, contentieux, médiateur

Le Crédit Mutuel est à votre écoute en toutes circonstances

Une relation fondée sur la clarté est le gage de votre confiance et de votre fidélité.

Le Crédit Mutuel s’est toujours engagé à cette transparence, en vous offrant une information claire sur le fonctionnement de ses produits et services. Malgré notre volonté de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.

Vous trouverez ci-après :

les moyens pour nous faire part de votre réclamation
et si nécessaire, les recours possibles.

Pour toute demande portant sur la bonne exécution des contrats ou toute réclamation relative aux produits commercialisés par le Crédit Mutuel, vous avez à disposition :

un numéro téléphonique dédié unique : 09 69 36 05 05 Appel non surtaxé
et des interlocuteurs privilégiés à contacter :

1.

votre Caisse de Crédit Mutuel, en premier lieu, via le formulaire de réclamation en ligne, par email, par courrier, ou en prenant rendez-vous.

En cas de réclamation orale (par téléphone, en face à face ou rendez-vous vidéo), nous vous invitons à formaliser votre mécontentement par écrit si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction.
2.
le « Service Relations Clientèle », en second lieu, si la réponse apportée par votre Caisse Crédit Mutuel ne vous satisfait pas,
- en remplissant le formulaire simplifié de réclamation si vous êtes détenteur d’un contrat Banque à distance et sinon le formulaire complet,
- ou par courrier :
  
  Service Relations Clientèle
  Crédit Mutuel Centre Est Europe
  4, rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen
  67000 Strasbourg
Le Crédit Mutuel s’engage à vous adresser :
- un accusé de réception de votre réclamation écrite dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa date d’envoi, sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai,
- une réponse dans les 2 mois à compter de la date d’envoi¹ de votre 1^ère réclamation écrite. Ce délai est ramené à :
  - 15 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation si cette dernière concerne les moyens de paiement hors chèques,
  - 1 mois à compter de la date de réception de votre réclamation lorsque cette dernière est assortie d’une demande relevant du Règlement Général sur la Protection des Données dont vous trouverez le détail dans notre Politique de protection des données personnelles.
3.
le Médiateur du Crédit Mutuel, en cas de désaccord avec la réponse apportée à votre réclamation ou si aucune réponse ne vous a été apportée dans un délai de deux mois, uniquement si vous êtes une personne physique et que votre litige concerne les contrats souscrits pour :
- vos besoins privés : opérations de banque à savoir les dépôts, les crédits, les moyens de paiement et plus généralement tous les produits et services inclus dans la convention de compte, services d’investissement et leurs services connexes, instruments financiers et produits d’épargne, commercialisation des contrats d’assurance.
  Sont exclus : les litiges relatifs à la gestion des contrats d’assurance qui relèvent du Médiateur de l’Assurance.
  Pour plus d’informations, consulter la Charte de la médiation de la Consommation.
- ou vos besoins professionnels : opérations bancaires liées au fonctionnement du compte et aux moyens de paiement.
  Sont exclus :
  - les litiges liés au crédit qui relèvent du Médiateur du crédit aux entreprises de la Banque de France que vous pouvez saisir via son site https://mediateur-credit.banque-france.fr
  - et les dossiers en phase judiciaire (tribunal judiciaire pour les litiges commerciaux ou tribunal de commerce en cas de difficulté de l’entreprise).
La procédure de médiation consiste à faire appel à une tierce personne chargée de proposer une solution de conciliation et de trouver un accord entre les différentes parties.

Après avoir instruit le dossier avec le concours des deux parties, le Médiateur du Crédit Mutuel rend un avis motivé dans les 3 mois, à compter de la date d’envoi de son accusé de réception.

La saisine du Médiateur du Crédit Mutuel se fait exclusivement par écrit :
- sur son site, au moyen du formulaire de saisie à disposition : www.lemediateur-creditmutuel.com
- ou par courrier à l’adresse suivante :
  Le Médiateur du Crédit Mutuel
  63 chemin Antoine Pardon
  69160 Tassin La Demi-Lune
Pour les litiges relevant des services d’investissement et des instruments financiers, le consommateur a la possibilité de choisir entre le Médiateur du Crédit Mutuel (ci-dessus) et le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, l’AMF.

La saisine du Médiateur de l’AMF se fait exclusivement par écrit :
- sur son site : www.amf-france.org/fr/le-mediateur
- ou par courrier à l’adresse suivante :
  Le Médiateur
  Autorité des marchés financiers
  17 place de la Bourse
  75082 Paris Cedex 02
La saisine d’un des deux Médiateurs est définitive et le choix est irrévocable..

En cas de mécontentement lié à la gestion de votre contrat d’assurance ou de votre sinistre, vous pouvez contacter :

votre interlocuteur habituel, au sein de votre Caisse de Crédit Mutuel ou le gestionnaire de votre contrat d'assurance ou de votre sinistre, par téléphone ou en prenant rendez-vous.

Si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à lui adresser votre réclamation par écrit.

le Responsable des Relations Consommateurs des ACM, en cas de persistance de votre mécontentement, en lui adressant un courrier à :
Responsable des Relations Consommateurs - ACM
4 rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen
67906 Strasbourg Cedex 9.

Vous recevrez alors :
- un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite, sauf si une réponse a pu vous être apportée dans ce même délai,
- une réponse dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date d’envoi¹ de la première manifestation écrite de votre mécontentement.
le Médiateur de l’Assurance, en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu. Votre saisine doit intervenir dans un délai maximum d'un an à compter de votre réclamation écrite et uniquement si aucune action judiciaire n'a été engagée¹.
Dès lors que le litige relève de son champ de compétence, le Médiateur de l’Assurance instruit le dossier avec le concours des parties et rend un avis motivé dans les 3 mois. Cet avis ne lie pas les parties.
La saisie du Médiateur se fait :
- par voie électronique : La Médiation de l’assurance - Saisir le médiateur (mediation-assurance.org)
- ou par voie postale à :
  La Médiation de l’Assurance
  TSA 50110
  75441 Paris Cedex 09
Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation de l’Assurance sur le site de l’association « La Médiation de l’Assurance ».

Bonne exécution des contrats - Réclamations - Médiation

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Pour toute demande portant sur la bonne exécution des contrats ou toute réclamation relative aux produits commercialisés par le Crédit Mutuel, vous avez à disposition :

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